Управление негативными отзывами

Негативные отзывы - это данность, с которой надо уживаться любой компании или знаменитому человеку, товару или услуге, какими бы безупречными они ни были.

Порой это очень неприятные отзывы, но они есть, и с ними надо и можно работать. Человек воспринимает реальность с присущим ему субъективизмом суждений, все люди рождаются разными и формируются в разных условиях, и то, что для одного человека является преимуществом, для другого будет недостатком. К примеру, одному человеку нравится кабриолет, так как он отдает предпочтение особому чувству свободы, знакомому только ему, а у другого человека кабриолет вызовет сплошной негатив, так как езда на нем зависит от погоды, прическа портится, в лицо летят газы и грязь от окружающих машин. При этом отзыв в интернете оставит именно тот человек, которому кабриолет не нравится.

Хорошие отзывы оставлять в интернете не принято, если это никак не поощряется, негативную же информацию, напротив, все оставляют с удовольствием, так как надо куда-то выплеснуть накопившийся негатив, это естественная потребность. Оставленные же в интернете неприятные отзывы сосредоточат внимание потенциальных покупателей только лишь на субъективно воспринятых недостатках кабриолета и не опишут всех его преимуществ, что, конечно, отпугнет значительную часть аудитории. Продавец кабриолетов будет готов объяснить клиентам, что эти ужасные отзывы не имеют ничего общего с этой машиной, но часть покупателей будет уже потеряна на этапе поиска информации в интернете, не успев даже связаться с отделом продаж. В то же время неприятные отзывы нельзя рассматривать только с отрицательной стороны, так как они несут в себе и много пользы. Рассмотрим достоинства и недостатки негативных отзывов.

Недостатки негативных отзывов

• Компания может в течение года потерять от 40 до 80% от объёма продаж, если интернет перенасыщен негативом.
• В итоге появляются убытки, цены идут вниз, сокращаются бюджеты, качество товаров и услуг снижается.
• Далее плохое информационное поле провоцирует ситуацию, когда компания уже помимо покупателей теряет партнеров, поставщиков, квалифицированных работников.

С первого взгляда может показаться, что эта неприятная картина нереальна. Как может нормальная компания лишиться за год всех своих конкурентных преимуществ из-за каких-то отзывов в интернете? В то же время за такими примерами далеко ходить не надо. Взять хотя бы Mirax Group, некогда 5-го по величине российского девелопера, который столкнулся с финансовыми трудностями в кризис, о чем информация сразу расползлась по всему интернету с акцентом на панические настроения. Практически все потенциальные покупатели компании пользовались интернетом. Даже после ребрендинга в Nazvanie.net, который был произведен, чтобы абстрагироваться от бренда Mirax, руководителям не удалось удержать бизнес в своих руках. Такая же ситуация происходит сегодня с другим крупнейшим застройщиком - СУ-155. В интернете сплошные негативные отзывы, ничего положительного, цены на дома СУ-155 достигли демпинговых величин, в то время как поводов для этого не наблюдается, застройщик с задержками, но строит и всегда достраивает нормальные дома экономкласса. Но покупать квартиры в них, само собой, никто не спешит, прочитав огромный пласт негатива в интернете. СУ-155 допускает ошибку, которая стоит ему миллиардов рублей. Компания может потратить небольшую сумму на поддержку своей положительной репутации в интернете и снова выйти в процветающие лидеры рынка. Но вспомним и про достоинства негативных отзывов:

Достоинства неприятных отзывов

• Когда покупатель справляется о товаре в интернете, он нацелен на получение всеобъемлющей информации, он хочет знать все достоинства и недостатки, чтобы, оценив их, принять решение о покупке. Компания Revoo провела любопытное исследование, согласно которому 68% верят отзывам больше, если видят разные мнения, как негативные так и позитивные, а 95% - вообще склонны не доверять только позитивным отзывам. Покупателю нужно понять, что 8 достоинств перевешивают 2 недостатка товара и его вполне можно приобрести.
• При нахождении на интернет-ресурсах как позитивных, так и негативных мнений покупатель начинает подробно разбираться в плюсах и минусах товара, ему интересно читать спорные различные взгляды, и в итоге он проводит на сайте в 4 раза больше времени, чем обычно, что повышает вероятность конверсии на 70%.
• Когда покупатель изначально осведомлен не только о достоинствах, но и о недостатках товара, для него они не станут неприятной новостью после покупки, и он останется лоялен к компании, в то же время в обратной ситуации покупатель может разочароваться в товаре и оставить в интернете неконтролируемые ужасные отзывы.
• Так как покупатели воспринимают товар со своей субъективной точки зрения, они часто не соглашаются с негативными отзывами других, найдя их в интернете. Такое несогласие подразумевает под собой определенный чувственный всплеск, который запоминается в подсознании и постепенно перерастает в положительные эмоции, обращенные к товару.
• Плохие отзывы также помогают самой компании понять, где кроются её недоработки и ошибки, которые она может вовремя исправить. Это могут быть неприятные отзывы для прочтения, но тем не менее их обязательно надо анализировать.

Забудьте про ужасные отзывы

Подводя итог, можно сказать, что самая большая ошибка многих компаний заключается в том, что они не уделяют должного внимания информации о них в сети, в то время как информация в интернете часто слишком сильно стремится к необоснованному негативу, который в итоге выливается в серьезные неожиданные проблемы. Значительный перевес негативных отзывов недопустим, но и их полное отсутствие также отпугивает покупателей. Надо постоянно поддерживать правильное соотношение негатива и позитива с контролируемой информацией. Но как взять свободно обращающуюся информацию в интернете под контроль? За долгие годы работы мы стали профессионалами в этом деле, мы можем сделать это недорого, быстро и качественно.

Подробнее удаление отзывов