Отрицательные отзывы

Как бы нам этого ни хотелось, мы никогда не сможем достичь идеальной репутации в интернете. Дело в том, что отзывы о нас пишет совершенно неоднородная аудитория со своим субъективным взглядом на мир. Компания или человек, товар или услуга, вызывающие у одного пользователя исключительно позитивные эмоции, у другого спровоцируют негативную реакцию, несмотря на то, что оценивать его они будут по одинаковым принципам. К примеру, для кого-то квартира в новом жилом комплексе в Переделкино - это оптимальный выбор, устраивающий его во всех отношениях, а для другого такая жилая площадь будет ассоциироваться с пробками до центра, долгим строительством, непрестижностью и т.д. И об этом доме разные люди распространят совершенно разнонаправленную информацию в своем круге общения. Что же касается информации в сети, то через несколько месяцев об этом доме в интернете появится намного больше отрицательных отзывов, чем положительных.

Дело в том, что в России отсутствует привычка советовать другим покупателям какой-либо понравившийся товар в интернете, в то время как плохие отзывы люди готовы писать и читать с завидной регулярностью. В свою очередь, весь негатив, появившийся в интернете, может отпугнуть потенциальных покупателей от нового дома. В то же время негативные мнения нельзя характеризовать только лишь с плохой стороны, так как они имеют и свои плюсы, но лишь при правильном управлении ими. Давайте на примере строительной фирмы оценим отрицательные отзывы, а точнее их плюсы и минусы.

Минусы:

• Фирма может лишаться от 40 до 80% потенциальных покупателей при обилии негатива в интернете и недостатке положительных отзывов;
• Соответственно, у фирмы падают продажи, снижается прибыль, приходится урезать цены, бюджеты, портится качество продукции;
• При множестве плохих отзывов от фирмы могут отвернуться также партнеры, поставщики, потенциальные работники, упадет "боевой дух" сотрудников.

Плюсы:

• Когда покупатель ищет отзывы о фирме и товарах, он хочет найти исчерпывающую информацию как с положительными, так и с негативными оттенками, чтобы сравнить все плюсы и минусы и принять на основе проведенного анализа решение. Как показывает исследование компании Reevoo, 68% опрошенных верят отзывам больше, если находят как хорошие, так и плохие мнения. 95% - совсем не доверяют отзывам, если находят только положительную информацию. В итоге покупателю необходимо понять, чем все-таки товар плох, по мнению некоторых пользователей, взвесить этот небольшой негатив с множеством положительных качеств и на этой основе решиться на покупку.
• Когда на сайте пользователь находит как хорошие, так и отрицательные отзывы, он втягивается в прочтение этой интернет-полемики, чтобы понять все плюсы, и минусы, и в итоге проводит на ресурсе в 4 раза больше времени, что повышает вероятность конверсии до 70%.
• Когда покупатель знает и плюсы и минусы товара, он уже вряд ли после покупки разочаруется в нем, так как будет готов к преподнесённым определенным образом плохим качествам товара. Если же заранее он не будет знать об отрицательных качествах покупки, он может превратиться в недовольного покупателя.
• Часто покупатели по прочтении плохого отзыва принимают сторону фирмы, так как то, что некоторыми людьми воспринимается негативно, как говорилось выше, для других является преимуществом. В этом случае у пользователя непонимание противоположной позиции другого автора перерастает в предпочтение конкретного товара, пользователь его запоминает и впоследствие чаще всего приобретает.
• И в конце концов отрицательные отзывы о компании могут принести пользу в среднесрочной перспективе этой самой организации, их неприятно читать, но из них можно почерпнуть массу полезной информации о том, чем недовольны покупатели, и начать устранять эти проблемы, что, безусловно, скажется в будущем на росте лояльности к компании.

Проанализировав все плюсы и минусы отрицательной информации, становится ясно, что очень важно не допустить их широкого распространения в интернете, в противном случае могут активно заработать "минусы", и у фирмы начнут снижаться продажи. Стоит также помнить о том, что даже если большинство покупателей остались довольны товаром компании, в интернете негативная информация будет появляться чаще, чем положительная. Тем не менее отрицательные отзывы должны присутствовать в сети, но в ограниченном количестве и с правильным содержанием, чтобы у читающих их сложилось реалистичное представление о фирме или товаре. Итак, мы приходим к выводу, что крайне важно соблюдать очень тонкий баланс между негативом и позитивом, следить за их смысловым содержанием. Если это удается сделать, то покупатель станет Вам доверять, и продажи пойдут вверх. Чтобы такой баланс был достигнут, придется взять под контроль все информационное поле в интернете. Такая масштабная задача кажется неосуществимой, но многолетний опыт работы в этой области позволил разработать нам малозатратные способы, с помощью которых мы можем фильтровать выдачу информации пользователям и создавать Ваш положительный имидж в сети.