Отзывы о компаниях

В теории отзывы о клиентоориентированных компаниях в интернете должны носить положительный оттенок, но на практике действует парадокс отрицания положительного, который заключается в том, что чем больше внимания уделяется клиентам, тем больше плохих отзывов о компании появляется в интернете. Этот парадокс особенно распространен на территории развивающихся стран и стран постсоветского пространства и вводит многих в недоумение, особенно парадокс отрицания положительного поражает своей нелогичностью западные компании, не знакомые со спецификой мышления населения развивающихся стран. Между тем причины, из-за которых появляются отрицательные отзывы о фирмах, нацеленные на удовлетворение всех прихотей клиента, следующие:

1. Клиент с постсоветским мышлением, обделенный до этого должным к себе вниманием, привыкший проходить через унижения при получении какой-либо госуслуги и считающий это нормой жизни, очень удивляется и смущается от повышенного внимания к нему. За 20 лет эта психологическая черта до сих пор не выветрилась. Если бы при покупке квартиры в новостройке ему нахамили и сорвали сроки, он бы не обратил на это большого внимания, так как это в порядке вещей. Хотя плохой отзыв об организации, конечно, будет написан. Если же такому человеку в офисе продаж предложат чай, сувениры, будут вежливы и обходительны, то эта непривычная атмосфера раскроет в нем требовательного потребителя, который долго находился в подавленном состоянии. Эта требовательность будет распространяться даже на самые незначительные детали и отразится в частности, в мнениях о компании в интернете, часто критичных.
2. Другим фактором преобладания плохих отзывов о фирме над хорошими в интернете является то, что потребители не готовы тратить время на написание положительной информации, а накопившийся в душе негатив внутри держать сложно и вредно, и он попадает на страницы интернета в виде отрицательных отзывов.

Поэтому в большинстве случаев обилие негативных отзывов о работе компании не отражает объективного положения вещей, но потенциальные клиенты их читают и формируют по ним свое мнение, и это плохая сторона парадокса отрицания положительного.

Поэтому отзывы в интернете требуют постоянного контроля, с ними надо плотно работать и регулярно следить в поисковиках за выдачей топ-20 по основным репутационным запросам. Если там много негативных отзывов о работе организации, их надо вытеснить за пределы 20-ки, чтобы первые места заняли сайты с положительным контролируемым объективным информационным наполнением о фирме.  В этом мы профессионалы.