Плохие отзывы о компании

Репутация ни одной компании или человека не может быть идеальной с точки зрения всей интернет-аудитории. Отзывы о Вас оставляют совершенно разные люди со своим субъективным мировосприятием. Товар, вызвавший бурю приятных эмоций у одного покупателя, у другого вызовет только раздражение, даже если оценивать его по одним и тем же критериям. Например, для кого-то круиз на огромном лайнере - это интереснейшее событие в жизни, а для кого-то - скучное времяпрепровождение. И об этом событии люди расскажут в своем круге общения совершенно разные по тональности вещи, расставив совершенно непохожие акценты. Если же говорить об интернете, то по прошествии нескольких месяцев, скорее всего, об этом круизе негативных отзывов в сети будет намного больше, чем положительных, даже несмотря на то, что большинству отдыхающих такой вид отдыха понравился. Это объясняется тем, что у нас крайне слабо развита культура написания хороших отзывов в интернете, и, напротив, многие готовы выплеснуть негативную информацию в жалобную интернет-книгу. Также очень часто так называемый левый отзыв о Вас могут оставить конкуренты. В итоге новые люди, собирающиеся поехать в этот же круиз, прочитав весь негатив и встретив положительный отзыв, могут задуматься о целесообразности такого путешествия.

Но самое интересное заключается в том, что плохие отзывы о компании, товаре, услуге или человеке нельзя назвать полностью отрицательным явлением. Они имеют и позитивный эффект, но только при условии, что плохой отзыв выступает в качестве аргумента для придания всей странице правдоподобного вида. Поможем справиться с негативными и плохими отзывами о компании.

Рассмотрим предметно на примере компании положительные и отрицательные качества плохих отзывов:

Отрицательные качества:

• Отпугивают потенциальных клиентов. При большом количестве негатива в сети и отсутствии положительных отзывов компания может терять от 40% до 80% потенциальных клиентов;
• Как следствие, у компании падает объем продаж, снижается прибыльность, уменьшаются цены, ухудшается качество;
• Большое количество негатива отпугивает также потенциальных поставщиков сырья, партнеров, потенциальных работников.

Положительные качества плохих отзывов

• Потенциальный клиент при поиске отзывов в интернете желает получить наиболее полную информацию о интересующем его товаре, взвесить все "за" и "против" и принять обоснованное решение о покупке или отказе от неё. Согласно исследованию компании Reevoo? 68% опрошенных верят отзывам больше, если видят как хорошие, так и плохие, а 95% – не верят в отзыв вообще, если видят лишь позитив. То есть человеку нужно видеть пару негативных нюансов о товаре, чтобы поверить в истинность полученной информации и чтобы, сравнив их с превалирующими положительными качествами, принять решение о покупке.
• Если наравне с положительными на сайте присутствуют и плохие отзывы, то человек втягивается в прочтение всей информации, чтобы узнать все "за" и "против", и, по статистике, проводит на сайте в среднем в 4 раза больше времени, что увеличивает вероятность конверсии на 70%.
• Покупатель с меньшей вероятностью разочаруется в покупке, если будет заранее осведомлен о её отрицательных качествах, что сделает его лояльно настроенным к компании. Если же ему будут встречаться лишь положительные отзывы, а потом он столкнется с трудностями, то скорее всего он попадет в категорию недовольных клиентов.
• Многие покупатели не всегда соглашаются, видя плохой отзыв, так как, как говорилось ранее, что для одного плохо, для другого в самый раз. В таком случае у покупателя несогласие с позицией автора перерастает в чувственную привязку к конкретному товару, о котором отзыв был оставлен, и покупатель этот товар запоминает.
• Также негативные отзывы полезны для самой компании, они неприятны, но помогают увидеть свои слабые стороны и сосредоточиться на их исправлении.

Левые отзывы

Особняком стоят так называемые левые отзывы, которые оставляют о компании конкуренты или сама компания о себе (всегда встречается только положительный отзыв, если это не недовольный сотрудник). Левые отзывы еще больше запутывают покупателя, так как их пишут обычно непрофессионалы, и в них сразу чувствуется неискренность. Наряду с остальными отзывами они выделяются своей топорностью. От лица компании написание левых отзывов лучше доверить профессионалам, от левых же отзывов конкурентов надо сразу избавляться, также при помощи профессионалов.

Итак, из представленного выше исследования становится понятно, что крайне важно, чтобы интернет-пространство не было перенасыщено плохими отзывами. Чем больше плохие отзывы превалируют над хорошими отзывами и в количественном, и в качественном выражении, тем больше вероятность развития ситуации по негативному сценарию, вытекающему из отрицательных качеств плохих отзывов. Также стоит учитывать тот факт, что несмотря на то, что большинство клиентов может быть довольно Вами или Вашей компанией, в интернете, если пустить ситуацию на самотек, все равно с большим количественным отрывом будут идти плохие отзывы. Не стоит также забывать о конкурентах, оставляющих иногда пресловутые левые отзывы. Однако и полное отсутствие плохих отзывов вызывает подозрения и чревато потерей лояльности части клиентов. Поэтому, чтобы вызвать доверие пользователей и повысить уровень продаж, необходимо соблюдать очень тонкий баланс между негативными и позитивными отзывами, соблюдая правильную тональность и расставляя необходимые акценты.

Для того чтобы добиться такого баланса, необходимо иметь контроль над информационным пространством в интернете. На первый взгляд это кажется невозможным, но за многие годы работы нами разработаны недорогие методы, позволяющие контролировать информацию и поддерживать хорошую репутацию в интернете.