При обращении в SERM-агентство от клиентов поступает типичная жалоба. Компания оказывает качественные услуги, всегда идет навстречу покупателям. Но добиться положительных отзывов практически невозможно. Зато критика и негатив появляются регулярно, зачастую без какого-то серьезного повода.
Управление репутацией: психология и маркетинг
Расстраиваться из-за такого положения дел не стоит, корень проблемы находится в устройстве человеческой психики. В нас природой заложено больше внимания уделять кризисной ситуации и негативу. Если человеку хорошо, то у него активно вырабатываются эндорфины. Этот процесс связан с расслаблением, и крайне непродолжительной эмоциональной реакцией.
Если же происходит что-то неприятное, то возникает проблема управления репутацией. Создается ложное впечатление, что человека пытались обмануть, использовать его незнание. Следовательно, нанесен ущерб самооценке. Чтобы поднять ее, надо нанести ответный удар. Самый простой сейчас способ – написать негативный отзыв, чтобы подорвать репутацию «противника».
Есть и более сложный механизм, который связан с природой человека. Чтобы выжить в диком лесу, нашему предку в первую очередь требовалось избежать опасностей. То есть запомнить место и ситуацию, где были получены негативные эмоции. Этот эволюционный процесс сейчас привел к неожиданным последствиям для маркетолога:
- вернуть недовольного клиента на 300% дороже, чем привлечь нового;
- человек больше боится потерять то, что имеет, нежели стремится приобрести новое;
- люди с готовностью делятся информацией о возможной опасности.
Как показывает статистика, менее 5% покупателей готовы оставить хороший отзыв при высоком качестве обслуживания. Но если они чем-то недовольны, негатив напишут порядка 60% клиентов. Из этого втыкает простой вывод – даже если бизнес оказывает качественную услугу, критики про него будет не меньше похвалы.
Как предпринимателю сохранить репутацию
Если пустить ситуацию на самотек и не обращать внимание на управление репутацией, это плохо отразится на бизнесе. С учетом того, что 72% людей верят отзывам в сети, картина получается удручающая.
Исследование Массачусетского технологического института дает совсем печальные цифры. Количество заказных отзывов на Amazon достигает 61%. Причем покупатель не способен отличить такое мнение от реального. Как показывает статистика, более 80% респондентов не нашли, какой из отзывов реальный, а какой написан копирайтером.
И здесь надо делать выбор. Или вы принимаете общие правила игры, или выходите из гонки за покупателем. Просто ожидать, пока клиенты начнут хвалить вас в сети, не получится. Конкуренты точно не упустят такую возможность отвоевать свою долю рынка.
Поиск негативных отзывов бесплатно
Online сервис проверки негативных упоминаний о Вас на основе анализа выдачи Яндекса
Прайс-лист