Негатив в интернете: откуда берется и что с ним делать

Рано или поздно любая компания сталкивается с волной негатива в интернете. Попытки избежать критики бесконечным повышением качества услуг обречены на провал. Все равно найдется недовольный клиент, который выплеснет свое раздражение в публичное пространство. Или конкуренты попытаются не очень честным способом завоевать свою долю рынка.

Источник критического трафика

Невозможно предугадать, откуда появится негатив. За примерами далеко ходить не надо. На сайтах известных интернет-магазинов достаточно рассказов от разочарованных покупателей. Причем поводом для недовольства может оказаться какая-то мелочь. Возможно, некоторые читатели пропустят такие рассказы мимо своего внимания. Но найдутся и такие, кто откажется от покупки.

Гораздо труднее приходится мелкому бизнесу. Если никто не заподозрит гиганта в прямом обмане, то небольшую компанию можно обвинить в чем угодно. Особенно если ее деятельность связана с финансовой сферой. Людей так часто обманывали, что они подозревают всех и каждого. Как только появляются «доказательства» в виден негативных отзывов, бизнес теряет огромную долю потенциальных клиентов.

Ситуация становится еще хуже, когда в дело вступают конкуренты. Тогда обвинения становятся более изощренными, и ответить на них гораздо сложнее. Но игнорировать нападение точно не стоит.

Что делать если появился негатив в сети

Самой плохой стратегией реакции на критику будет ее полное игнорирование. Клиент в этом случает уверен, что бизнес признает вину и просто не находит аргументов для защиты. Впрочем, есть и более ужасный сценарий. Это попытки ответить агрессией. Если про вас или ваш бизнес написали негатив, рекомендуется:

• не бросаться в атаку и не пытаться обвинить нападающего в откровенном обмане, общественное мнение изначально настроено в пользу критикующего;
• исследовать, насколько реальный случай описан в отзыве;
• изложить свою точку зрения на ситуацию и предложить вариант решения проблемы.

А еще лучше доверить выход из кризиса профессионалу. Проблема заключается в том, что под давлением сложно принять объективное решение. Нужен кто-то, кто умеет управлять репутацией и имеет для этого необходимые ресурсы. Юристы и иные сотрудники SERM-агентства множество раз помогали своим клиентам находить выход из кризиса, их крайне сложно удивить какими-то новыми действиями недовольных клиентов и конкурентов.

Управление репутацией онлайн – как правильно

Чтобы сделать компанию популярной у клиентов, уже недостаточно производить качественный продукт. Репутация бизнеса сама по себе становится п...

Удалить негатив за деньги – возможно ли это?

Критика в сети может появиться в любое время, и надо быть готовым противостоять этой напасти. Одним из вариантов является платное удаление н...

Социальные сети, SERM и управление репутаций

В последние годы социальный сети стали важным фактором в управлении репутацией. Миллионные аудитории, большие рекламные возможности и прямая...

Семантическое ядро и SERM

Каждый поисковый запрос в Яндекс и Google проходит обработку, в результате которого пользователю предлагается перейти на тот или иной сайт. ...

Правила грамотного копирайтинга при управлени

Значительная часть работы по управлению репутацией по технологии SERM выпадает на копирайтинг. Именно правильно написанные тексты позволяют ...

Почему отзовикам не выгодно удалять отзывы

Сейчас в сети появилось несколько компаний, которые предлагают удаление отзывов исключительно путем переговоров. Теоретически такой подход и...

Партизанский маркетинг: почему, зачем и как

Технология crowd marketing на российских просторах получила название партизанский маркетинг. Это название прекрасно отражает суть продвижени...

Яндекс.Дзен – нереализованные возможности упр

Игнорирование возможностей площадки Яндекс.Дзен некоторые российские маркетологи называют главной ошибкой последних лет. Тут можно за нескол...