Управлением репутацией называют направленное воздействие на аспекты, влияющие на восприятие физических, юридических лиц, торговых марок у представителей целевой аудитории и общественности в целом. Недобросовестная конкуренция, ошибки в ведении коммерческой деятельности приводят к появлению в сети Интернет негативной информации.
Актуальность проблемы исправления репутации в сети
Потенциальные и постоянные клиенты формируют неправильное представление о бренде, из-за чего снижается его конкурентоспособность. Отрицательно сказывающаяся на репутации информация распространяется через социальные сети сайты с отзывами, блоги. Компромат оказывается на первых страницах поисковой выдачи Яндекс, Гугл. Эксперты ВТЦ провели исследование, призванное выявить влияние мер по исправлению репутации на отношение клиентов к торговой марке. Изучалась информация, касающаяся деятельности 8500 онлайн магазином. Выборка составила 1.5 млн. заказов, сделанных посетителями. Было выявлено несколько закономерностей:
- 8 из 10 покупателей читают отзывы перед покупкой;
- негативные комментарии пользователей отрицательно сказываются на объёмах продаж;
- быстрая реакция на отрицательный отзывы повышает шанс на покупку товара в 2 раза.
Основополагающим можно считать последний пункт, то есть, даже при появлении негатива, быстрая реакция со стороны представителей компании позволит нивелировать отрицательный фон, если проблема клиента будет разрешена, и менеджеры проявят участие к сложившейся ситуации.
Маркетологи начинают уделять внимание репутации компании, когда уже есть потери, выражающиеся в оттоке клиентов, уменьшении объёма продаж, что вызвано двумя основными факторами:
- Появление негативных отзывов в Интернете.
- Низкий уровень клиентского сервиса, вынуждающий наладить коммуникацию с клиентами через сайты с отзывами.
Однако уделять внимание репутации надо ещё в период мониторинга рынка перед началом официальной деятельности компании.
Как проходит исправление репутации
Появление факторов, отрицательно сказывающихся на репутации, вынуждает предпринимать экстренные меры, направленные на мониторинг, позволяющий узнать причины появления негативной информации. Перечень конкретных мер, предпринимаемых в первую очередь, следующий:
- Выдавливание негатива с первых позиций поисковой выдачи Гугл и Яндекс.
- Создание сайтов, площадок в социальных сетях, через которые распространяется позитивная информация.
- Положительные публикации, отзывы продвигаются на первые строчки поисковой выдачи.
- Ресурсы, которые невозможно контролировать понижаются в выдаче и становятся недосягаемыми для среднестатистического пользователя, не осуществляющего поиск дальше ТОП-30.
Работа по исправлению репутации начинается с поиска всех упоминаний в сети Интернет. Используются специальные программы, способные найти отзывы, статьи, заметки, сделанные в течение последних десяти лет.
Поиск и анализ упоминаний
Поиск упоминаний в Интернете осуществляется посредством специальных систем, таких как «SERMometer». Результат её применения выражается в разработке тепловой карты на основе результатов поисковой выдачи, содержащей следующие данные:
- ссылки на страницы с упоминаниями;
- даты публикации;
- скриншоты отзывов, статей, обзоров;
- классификация упоминаний: нейтральные, положительные, токсичные.
Делается анализ полученной информации для формирования понимания того, спланированная ли это конкурентами акция или результат продажи некачественных товаров и услуг. Собирается детальная информация о людях, распространяющих негативные комментарии, из-за чего чаще всего они жалуются, какие информационные поводы используются для вбрасывания нелицеприятной информации и как часто это происходит. Благодаря собранным сведениям можно будет организовать работу с представителями целевой аудитории. Вырабатывается стратегия, направленная на оптимизацию поисковой выдачи по конкретным ключевым запросам.
Правильная реакция на негатив
Своевременно нейтрализуются совершённые ошибки, позволяющие избежать последствий распространения нежелательных данных. Осуществляется это следующим образом:
- экспертная группа отслеживает появление неприемлемой информации в сети и быстро формирует ответы;
- используется в переписке вежливый тон, но без оправданий и проявления агрессии;
- разрешение конфликта;
- принятия к вниманию претензий, высказанных клиентом.
Репутационные менеджеры используют в работе инструменты, позволяющие выполнять широкий круг задач, связанных с удалением негатива и распространения позитивных сведений, благоприятно влияющих на репутацию в Интернете.
Основные действия связаны с поисковой оптимизацией, осуществляемой посредством публикации на контролируемых ресурсах, площадках контента с элементами SEO. Такой подход позволяет продвинуть в ТОП поисковой выдачи информацию, выгодную компании для управления общественным мнением. Впоследствии организуется SMM-компания с подключением к работе площадок в социальных сетях, через которые распространяются положительные упоминания.
Борьба с недобросовестной конкуренцией
Если распространение негативных отзывов осуществляется планомерно в рамках акции, организованной конкурентами, то устанавливается факт клеветы. Поддерживается связь с администрацией площадок, на которых размещаются такие отзывы. Порядок работы следующий:
- формируется ответ с просьбой подтвердить факты, указанные в комментариях, путём предоставления фотографий некачественной продукции, чеков на покупку;
- если таковую информацию не предоставляют, то создаётся обращение к администрации сайта с просьбой удалить заведомо ложный отзыв;
- когда этого требует ситуация, составляется иск в суд, обязывающий администрацию площадки удалить клевету.
Право на забвение
Бывают случаи, когда в сети размещаются достоверные данные, отрицательно сказывающиеся на репутации физического, юридического лица. Необходимо в таких ситуациях пользоваться правом на забвение, когда информация может быть удалена по следующим причинам:
- неуместные сведения;
- устаревшие данные;
- неточная, искажённая информация;
- отсутствуют законные условия для хранения публикации из-за вышедшего срока давности.
Публикации, содержащие информацию, соответствующую этим признакам, удаляют из поисковой выдачи. Конкретная веб-страница остаётся в сети Интернет, по Яндекс, Гугл перестают её отображать по результатам выдачи. Следовательно, чтобы получить к ней доступ, надо располагать точным веб-адресом. Обычные пользователи не будут видеть страницу в результатах, предоставляемых поисковыми системами.
Исправление репутации поможет создать правильное восприятие бренда у потенциальных клиентов. Будет предотвращено ухудшение экономических показателей хозяйствующего субъекта, вызванное репутационными потерями. Важна своевременность реакции для купирования проблемы. Занимается решением проблемы группа экспертов, включающая копирайтеров, журналистов, оптимизаторов, психологов.
Чтобы сделать компанию популярной у клиентов, уже недостаточно производить качественный продукт. Репутация бизнеса сама по себе становится п...
Критика в сети может появиться в любое время, и надо быть готовым противостоять этой напасти. Одним из вариантов является платное удаление н...
В последние годы социальный сети стали важным фактором в управлении репутацией. Миллионные аудитории, большие рекламные возможности и прямая...
Каждый поисковый запрос в Яндекс и Google проходит обработку, в результате которого пользователю предлагается перейти на тот или иной сайт. ...
Значительная часть работы по управлению репутацией по технологии SERM выпадает на копирайтинг. Именно правильно написанные тексты позволяют ...
Сейчас в сети появилось несколько компаний, которые предлагают удаление отзывов исключительно путем переговоров. Теоретически такой подход и...
Технология crowd marketing на российских просторах получила название партизанский маркетинг. Это название прекрасно отражает суть продвижени...
Игнорирование возможностей площадки Яндекс.Дзен некоторые российские маркетологи называют главной ошибкой последних лет. Тут можно за нескол...
Поиск негативных отзывов бесплатно
Online сервис проверки негативных упоминаний о Вас на основе анализа выдачи Яндекса
Прайс-лист
