На репутацию субъекта бизнеса может оказать влияние даже всего один негативный отзыв, и уже бывали случаи, когда имидж компании, строившийся годами, рушился за один день. Репутационный фон конкретного продукта или компании подлежит коррекции, если в Интернете слишком много негативных отзывов о товаре (услуге) или о его производителе (продавце). Если же компания использует сайты-отзовики в роли инструмента для взаимодействия с клиентами, то для того чтобы повысить уровень клиентского сервиса её руководителю также стоит задуматься о заказе такой услуги, как «Управление репутацией».
Кому это нужно?
Прежде всего, компаниям, только собирающимся заявить о себе (выйти на рынок). Чтобы стать прибыльным, любому субъекту бизнеса необходимо привлечь как можно большее количество лояльных клиентов, имеющих острую потребность в предлагаемом товаре или услуге. Чтобы создать управляемое информационное поле и позитивный образ, нужно поработать над репутационным фоном заранее, ещё до того момента, как будет дан старт новому проекту. Кстати, в роли потенциальных клиентов соответствующих агентств могут выступать не только бренды и компании, но и государственные учреждения, а также частные лица, которых принято называть «простым русским словом» - паблисити.
В каких случаях нужно приступать к решительным действиям?
- Если недобросовестные конкуренты всеми способами пытаются очернить честное имя продавца (производителя) или же выпускаемый/продаваемый продукт, используя для этого «чёрные» PR-технологии.
- Когда есть острая необходимость в повышении и укреплении репутации по причине того, что субъект бизнеса или продаваемый продукт вызывает недоверие.
- Если в Интернете представлена недостоверная информация о бренде или производителе.
- При наличии большого количества отрицательных отзывов, выдаваемых поисковиком по брендовым запросам.
- Если планируется выход на новую аудиторию, закрытие сделки, запуск нового проекта.
Управление репутацией: распространённые методы
SERM (Search Engine Reputation Management)
Управление репутацией в поисковой выдаче – это и есть SERM. Если человек желает написать отзыв или узнать мнение других пользователей о компании или продукте, то он просто делает соответствующий запрос. Разумеется, он будет посещать сайты, представленные на первой странице поисковика, а не на второй и всех последующих. Основная цель, которую преследует SERM – вывод в ТОП выдачи «управляемых» интернет-порталов, с удалёнными негативными отзывами. То есть, появляется возможность скрыть «негатив» под толщей «позитива», держа под контролем топовые сайты-отзовики.
Преимущества
- Формируется положительный образ бренда.
- Есть возможность выявить и своевременно устранить недостатки бренда, а также повысить качество клиентского сервиса.
- Можно посмотреть на бренд, товары и услуги глазами будущих покупателей и оценить их привлекательность.
- Есть возможность для поиска и ликвидации отрицательных отзывов и прочей негативной информации.
- Можно вступить во взаимодействие с потенциальными покупателями и повлиять на их решение, касающееся покупки конкретного продукта.
Данная методика больше всего подходит частным лицам (медийным личностям), а также практически всем субъектам бизнеса, ниша, форма и масштабы которого значения не имеют. Хотя, по мнению аналитиков, SERM отлично работает в областях, связанных с финансами, изготовлением/продажей мебельной продукции.
Скрытый маркетинг
Повлиять на репутацию компании или бренда могут так называемые «агенты влияния», задача которых – ненавязчиво и незаметно продвигать продукт в соцсетях и на форумах. Это делается максимально корректно, чтобы у обычного пользователя ВКонтакте или Фейсбука не возникло ни малейших подозрений по поводу того, что диалог с ним ведёт не подписчик или друг, а сотрудник агентства. Механизм работы агентов влияния предельно прост: один задаёт вопрос, другой – строит предположения, третий на него отвечает, то есть, рекомендует конкретный бренд или продукт.
Цепочка может быть и длиннее, но чаще всего на тематическом форуме или в паблике создаётся ветка обсуждения, логичный исход которой – нахождение оптимального решения. Основная задача, стоящая перед сотрудниками агентства – это правильный выбор площадки, где и должны быть размещены упоминания о бренде. Что это даёт:
- Со временем бренд становится узнаваемым.
- Целевая аудитория постепенно начинает проявлять к нему интерес, так как в роли маркетолога выступает не «продажная звезда», а обычный человек.
- Услуги агентов влияния обходятся гораздо дешевле затрат на рекламу.
- Увеличение продаж и рост трафика. По сути, эти показатели являются индикаторами работы агентов влияния.
В целом, методика достойна внимания тех, кто ещё только запускает свой проект и нуждается в не очень дорогой рекламе. Но стоит отметить, что агенты влияния могут действовать и в «обратном направлении», если конкурирующая организация вдруг захочет нейтрализовать соперника.
Online Reputation Management
Аббревиатуру ORM видели и слышали все, но не каждый знает, что скрывается под этими буквами. По сути, это и есть управление репутацией в Интернете, инструмент, работающий по следующему принципу:
- Посредством сервисов семантического поиска мониторятся все упоминания о компании или бренде, и если появляются новые отзывы, то об этом сотрудники агентства узнают в течение нескольких минут. Помимо автоматического мониторинга, проводится ручной, что необходимо, если отзыв размещается не на стороннем ресурсе, а на корпоративном сайте.
- На основании результатов аудита информации даётся оценка репутационного фона.
- Если негативная информация несёт реальную угрозу, то она удаляется. В свою очередь, начинается распространение позитивной информации, что часто делается путём вовлечения в процесс агентов влияния.
- Очистка поисковой выдачи с последующим продвижением сайтов с положительными отзывами и вывод на низшие позиции ТОПа «нелояльных» интернет-ресурсов – это основная часть работы.
- Мониторинг состояния имиджа в стандартном режиме.
Ключевые особенности ORM
Посредством ORM вряд ли получится привлечь новую аудиторию, и по большей части, данный инструмент предназначен для работы с уже имеющимися клиентами. К примеру, если пользователь стабильно на протяжении длительного времени посещает одну и ту же парикмахерскую, то почему бы ему не отправить электронное письмо с просьбой о том, чтобы он оставил положительный отзыв?! Или же, если человек остался недоволен услугами автосервиса и оставил о нём отрицательный отзыв, то после устранения проблемы можно попросить его об удалении нежелательной для СТО информации.
Если же компания регулярно размещает на сайтах-отзовиках и в соцсетях хвалебные отзывы и однотипные по содержанию посты, то это может негативно сказаться на её имидже. Потому что она может легко попасть в антирейтинг, так как обманщика можно вычислить по IP-адресу. Чтобы этого не произошло, стоит задуматься об использовании специальных сервисов, подменяющих IP-адреса и не дающих определить местоположение. В целом, ORM подходит всем субъектам бизнеса, с солидной клиентской базой и достаточно долго занимающих свою нишу на рынке.
Поиск негативных отзывов бесплатно
Online сервис проверки негативных упоминаний о Вас на основе анализа выдачи Яндекса
Прайс-лист