Меры по управлению репутацией в поисковой выдаче сокращённо называют SERM. Аббревиатура применяется для обозначения комплекса мер, связанных с наращиванием в сети положительных упоминаний о физическом или юридическом лице, торговой марке, услуге, товаре. Информация, публикуемая в Интернете, становится достоянием общественности и может отрицательно сказаться на репутации человека или компании.
Насколько важна положительная репутация в сети
Важность управления репутацией подтверждает исследование, проведённое Bright Local. Касалось оно влияния отзывов о бренде на мнение, формирующееся у клиентов о компании и как следствие, выполнение целевых действий, таких как звонок, менеджеру, покупка продукции. Результаты проведённого исследования показали следующее:
- 92% людей читают отзывы в сети, перед тем, как принять решение о приобретении услуги, товара;
- 40% покупателей принимают решение о покупке после прочтения 3-х комментариев;
- 44% граждан признают, что именно отзывы повлияли на их решение о приобретении продукции;
- 68% пользователей начинают лучше думать о компании, ознакомившись с позитивными откликами;
- только 13% покупателей обращают внимание на товары, услуги, имеющие рейтинг не больше 2-х звёзд.
Корпорация Майкрософт в 2010 году организовала исследование и выяснила, что 70% соискателей вакансий при трудоустройстве, получили отказ из-за сведений, найденных о них на страницах в социальных сетях. Однако всего 7% граждан США полагают, что данные из Интернета, могут повлиять на принятие решения об их трудоустройстве.
Опрос, организованный ресурсом CareerBuilder.com, показал, что 25% работников отделов кадров в США ищут информацию о соискателях на свободные вакансии, пользуясь поисковыми системами. Оценивая будущих сотрудников 10% кадровиков, изучают их профили в социальных сетях. Исследование BLCRS подтвердило, что 85% покупателей перед приобретением товаров и услуг ищут информацию о бренде в Интернете.
Что входит в SERM
Использование SERM обусловлено необходимостью нивелирования негативной, компрометирующей информации, распространяемой в сети, которая может быть достоверной или откровенной клеветой, публикуемой конкурентами. Работа направлена на распространение в сети SEO-оптимизированного контента. Публикации продвигаются на первые строчки поисковой выдачи.
Управление репутацией осуществляется несколькими способами:
- улучшение обслуживания для привлечения целевой аудитории и стимулирование их к написанию позитивных отзывов;
- активная деятельность в соц. сетях, выражающаяся в создании сообществ, на страницах которых в положительном ключе обсуждаются товары, услуги компании, а негатив можно контролировать;
- PR-активность в форме пресс-релизов для улучшения репутации и формирования положительного имиджа.
Управление репутацией заключается в идентификации фактов, сопряжённых с нанесением вреда имиджу человека или компании для последующего влияния на целевую аудиторию посредством обратной связи. Изучается реакция потребителей и влияние распространяемой информации на репутацию. Выполняется задача по нивелированию публикуемых негативных упоминаний, чтобы то, как фирма себя позиционирует, совпадало с тем, как её воспринимают клиенты, партнёры.
Как управляют репутацией в сети
Мероприятия по управлению репутацией организуются в несколько этапов:
- Мониторинг поисковой выдачи, заключающийся в сборе и анализе информации для оценки текущего положения дел с задействованием автоматизированных систем.
- Проведение работы с негативными публикациями.
- Посев положительной информации в Интернете.
Понятие SERM входит в комплекс мероприятий по ORM, связанных с исправлением репутации. Однако это самостоятельный вид маркетинговых действий, скрытых от аудитории, позволяющих манипулировать её мнением относительно конкретного бренда. Используется для этого поисковая оптимизация.
Инструменты, применяемые для управления репутацией следующие:
- составление списка ключевых запросов для продвижения по ним тематического контента, в частности отзывов, от лица клиентов, пресс-релизов, помогающих вытеснить отрицательные упоминания из ТОП-30 выдачи;
- разработка новых площадок, сайтов, профилей в социальных сетях, ранее нескомпрометированных публикацией негативной информации;
- публикация на посещаемых сайтах пресс-релизов для обеспечения присутствия бренда в сети и снижения присутствия негативных упоминаний.
Если выявляются факты распространения клеветы, то составляются исковые заявления в суд. Максимально расширяется присутствие бренда в сети, путём публикации упоминаний о нём на множестве сайтов, так как это позитивно оценивается поисковиками. Осуществляется распространение бесплатных продуктов с целью формирования у клиентов желания оставить положительные отзывы. Если появляется критика со стороны представителей общественности, то обеспечивается своевременная реакция, выражающаяся в публикации опровергающих статей.
Когда нужно использовать SERM
Предприниматели общаются к специалистам по управлению репутацией в нескольких случаях:
- борьба с чёрным пиаром, заказанным конкурентами;
- много негативных отзывов в ТОП поисковой выдачи;
- низкая популярность бренда или отрасли в целом.
Выбор инструментов для SERM зависит от того, к какому типу относится негатив, выявленный в ходе мониторинга упоминаний в сети. Это могут быть реальные отрицательные отзывы, ставшие причиной ошибок в работе менеджеров или выпуска некачественной продукции или заказной негатив.
Работа по управлению репутацией состоит из следующих мероприятий:
- Отслеживание всех упоминаний в сети, касающихся конкретного бренда.
- Публикация отзывов на сайтах, форумах, в социальных сетях, блогах.
- Коммуникация с представителями целевой аудитории.
- Быстрое реагирование на размещение в сети клеветы.
Используется несколько методов, позволяющих эффективно управлять общественным мнением целевых групп. Относят к их числу скрытый маркетинг, позволяющий оказывать влияние на мнение людей таким образом, чтобы они об этом не подозревали. Например, публикуются отзывы, статьи от лица независимых, якобы не ангажированных экспертов, в нейтрально-положительном ключе, освещающих деятельность компании. Манипуляции поисковой выдачей, заключающиеся в вытеснении негатива, быстрой реакции на его появление со вступлением в непосредственный контакт с автором публикаций для улаживания конфликта.
Комплекс предпринимаемых мер, связан с воздействием на слои общества, потенциально заинтересованные в приобретении товаров и услуг. Оказываемое на них воздействие не должно восприниматься как откровенное навязывание, реклама чего-либо. Важна своевременная реакция и живое участие в решении возникшей проблемы. Своевременное купирование проблемы позволит избежать неблагоприятных последствий, выражающихся в широкой огласке. Необходима комплексная работа, включающая полный перечень методов, необходимых для формирования благоприятного образа бренда.
Чтобы сделать компанию популярной у клиентов, уже недостаточно производить качественный продукт. Репутация бизнеса сама по себе становится п...
Критика в сети может появиться в любое время, и надо быть готовым противостоять этой напасти. Одним из вариантов является платное удаление н...
В последние годы социальный сети стали важным фактором в управлении репутацией. Миллионные аудитории, большие рекламные возможности и прямая...
Каждый поисковый запрос в Яндекс и Google проходит обработку, в результате которого пользователю предлагается перейти на тот или иной сайт. ...
Значительная часть работы по управлению репутацией по технологии SERM выпадает на копирайтинг. Именно правильно написанные тексты позволяют ...
Сейчас в сети появилось несколько компаний, которые предлагают удаление отзывов исключительно путем переговоров. Теоретически такой подход и...
Технология crowd marketing на российских просторах получила название партизанский маркетинг. Это название прекрасно отражает суть продвижени...
Игнорирование возможностей площадки Яндекс.Дзен некоторые российские маркетологи называют главной ошибкой последних лет. Тут можно за нескол...
Поиск негативных отзывов бесплатно
Online сервис проверки негативных упоминаний о Вас на основе анализа выдачи Яндекса
Прайс-лист
